كيف تبني SOP حقيقية؟ ثلاث مراحل وخمس خطوات لا أكثر

أقول لك أسهل طريقة تضمن بها الجودة عندك في الشركة، وتثبّتها، وتحل بها مشاكل الشركة — وألّا تعتمد على الأشخاص قدر ما تكون معتمداً على سيستم موجود جوّه الشركة.

هذه الحاجة أنا قعدت أشتغل عليها تقريباً سنة ونصف، علشان أحل مشاكل الشركة عندي وعلشان أثبّت العمليات الموجودة فيها. عيّنّا ناساً Full-time، وجبنا ناساً Freelance، وConsultants ومستشارين وخلافه، وصرفنا كثيراً جداً، وعملنا العمليات بشكل معقّد.

وفي النهاية، هذا التعقيد كله عبارة عن ثلاث مراحل بسيطة.

يعني الخلاصة التي وصلت إليها بعد سنة ونصف وبعد الصرف كله، تستطيع أنت أن تبدأ بها من اليوم الأول. وهذا هو السبب الوحيد الذي يجعلني أحكيها.

المرحلة الأولى: AS-IS

أنا آجي أشوف محمد وخالد ومصطفى الذين يشتغلون معي — كل واحد يعمل هذه الـ Process كيف؟

وليكن مثلاً الـ Pre-sales، أي خدمة ما قبل البيع. فأنا أشوف كل الخطوات الموجودة كما هي، وأبدأ أسجّلها.

لاحظ: في هذه المرحلة لا تُصلح شيئاً ولا تعترض على شيء. أنت تصوّر الواقع كما هو، لأنك لا تستطيع أن تحسّن شيئاً لم تكتبه أولاً.

المرحلة الثانية: TO-BE

على طول بعدها: أنا عايزها تبقى عاملة إزاي؟

Standard — غير مرتبطة بأشخاص، مرتبطة بالشركة الموجودة عندي. فأبدأ أسجّل كل الحاجات: ما الخطوات بالتحسين الخاص بها، وبالتفاصيل الخاصة بها، كل حاجة تكون متسجّلة عندي.

وهذه هي النقطة التي من أجلها تُكتب الـ SOP أصلاً: أن تنتقل العملية من رأس محمد إلى ملكية الشركة.

المرحلة الثالثة: الـ Template

أنا عملت هذا كله، أعمل بقى الـ Template. وأنا أمشي على خمس خطوات.

طبعاً الـ SOP كثيرون يتكلمون عنها، لكنها في النهاية خمس خطوات. ما تشغلش بالك بأكثر من كده — في البداية نفّذ الخمسة هؤلاء، وأنت بقى عندك SOP. عشان تسهّل الدنيا على نفسك.

١. الهدف. ما الهدف من هذه الـ SOP؟ أنا ليه بعملها؟ وليكن مثلاً: أن أثبّت جودة الـ Demos أو الـ Pre-sales Process الموجودة عندي في الشركة.

٢. من المسؤولون عنها؟ والمسؤولون هنا ليسوا أشخاصاً، بل وظائف. الوظيفة الفلانية: مَن الذي يعمل Approve؟ مَن الذي ينفّذ؟ مَن الذي يقيّم (Evaluate)؟ كل هذا الكلام.

٣. ما الأدوات التي ستستخدمها؟ وليكن مثلاً: الشركة كلها ستستخدم — يا جماعة — في الـ Presentations الخاصة بها Canva. فبالتالي Canva هي الـ Tool التي ستُستخدم، والـ Templates الموجودة للبريزنتيشنز بالطريقة الفلانية، واللوجو بالطريقة الفلانية، والفونت بالطريقة الفلانية. فلو عندي عشرة Pre-sales شغّالين، العشرة كلهم يطلعون بريزنتيشنز بنفس الفونت وبنفس كل التفاصيل الموجودة فيه.

٤. الخطوات نفسها. أنا سأعمل إيه في خطوات الـ Demo أو الـ Pre-sales، أياً كانت الـ Process التي تعملها.

٥. الـ KPIs. كيف سأقيّم أنك فعلاً حققت هذا الـ Demo بالشكل المطلوب؟ من البريزنتيشن، من الديمو الذي عُمِل، من مدة الديمو — كل الـ KPIs التي تريد أن تضعها.

خطوة إضافية: السيناريوهات

آخر حاجة، وهذه خطوة إضافية ممكن تشتغل عليها: أن تعمل سيناريوهات.

كل ما تحصل معك مشكلة، تبدأ تدوّنها وتسجّلها. فالناس الجدد الذين سيأتون ليشتغلوا معك، لما يقرأون هذه السيناريوهات يكتسبون خبرة شوية من غير ما يقعوا في نفس المشكلة تاني.

هذه هي الحاجة التي تفرّق بين شركة تتعلم مرة واحدة وشركة تدفع ثمن نفس الغلطة كل مرة يدخل فيها موظف جديد.

ولاحظ أن كل ما سبق يخدم هدفاً واحداً قلته في الأول: ألّا تعتمد على الأشخاص قدر ما تكون معتمداً على سيستم. الـ AS-IS يُخرج العملية من رؤوس الناس إلى الورق، والـ TO-BE يجعلها ملكاً للشركة لا لصاحبها، والـ Template بخطواته الخمس يجعلها قابلة للتنفيذ والقياس، والسيناريوهات تجعلها تتحسن مع الوقت بدل أن تتآكل.

وأشوفكم المرة الجاية.